¿Cómo mantener la buena reputación de tu hotel en las redes sociales?
Internet es
una excelente opción para lograr nuestros objetivos de marketing y ventas de
cualquier alojamiento turístico.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que
cualquier comentario negativo o bien algún error, que se comenta en las
instalaciones; puede llegar a hacerse viral y causar una mala reputación a tu establecimiento
y hacerle un enorme daño.
Por lo tanto, es importante aprender a manejar de
forma adecuada cualquier crisis que pueda perjudicar a tu negocio.
¿Qué es la reputación online?
Por definición
la reputación online es el prestigio que tiene una marca en internet, esta
puede ser positiva o negativa.
También podemos decir que la reputación son los
comentarios y reacciones que se generan a través de las diferentes plataformas
a nivel digital sobre cualquier negocio.
Esta
reputación en internet, puede verse afectada por algún comentario negativo de algún
usuario, y si no se controla a tiempo puede perjudicar gravemente a tu hotel
¿Qué son las crisis en las redes sociales?
La crisis
en las redes sociales, suceden cuando hay un comentario negativo en cualquier en
alguna plataforma, este comentario, se empieza a hacer viral y pone en peligro
la reputación de la marca.
Esto afecta
al negocio, ya que las personas no confían en la marca por lo que sus ventas caen
y si no se maneja adecuadamente pueden llevar a la quiebra al negocio o bien a
una demanda dependiendo la situación en la que el negocio está siendo afectado.
Las crisis
en las redes sociales pueden solucionarse, ya que en la mayoría de los casos es
un mal manejo de comunicación de la marca con su comunidad.
¿Por qué
necesitas las redes sociales para manejar las crisis a nivel digital?
Es
importante para manejar adecuadamente cualquier crisis, que cuentes con las redes sociales activas, porque con ellas puedes llevar el mensaje con
la solución de tu crisis, ya sea con una disculpa a tu comunidad o bien
aclarando la situación que provoco el inconveniente.
Las redes
sociales son la mejor opción para el manejo de cualquier crisis por que es la
vía de comunicación mas directa que tienes con tu comunidad y que ayudará a
ganar confianza entre tu público.
¿Qué necesitas hacer en caso de una crisis en redes sociales?
A
continuación, te menciono como debes actuar para llevar de manera efectiva
estas crisis:
1. Tener un plan de contingencia:
Esto
se refiere a contar con protocolo que te permita actuar a la hora una crisis; que
pueda afectar la reputación de tu hotel. Esto puede abarcar el plan de comunicación
interno para resolver cualquier inconveniente que se haya dado dentro de las instalaciones,
así como un plan de comunicación en redes sociales quien se encargará de dar la
nota aclaratoria o bien un mensaje de disculpas.
2. Pedir disculpas:
Si bien no siempre en
todas las crisis el hotel tiene la culpa. Pero si en dado caso hubo algún error
por parte de tu empresa debes pedir disculpas inmediatamente y no esconder la
situación. Ya que estoy ayudará a minimizar el problema y aumentará la
confianza de tu comunidad.
3. Aclarar la situación:
Es importante
que ya sea tu error o bien un mal comentario para dejar en mal a tu negocio,
debes aclarar la situación de lo que realmente ocurrió para no generar falsos
comentarios y que esto genere más problemas.
¿Qué errores debes evitar?
Entre los
errores más grandes que comenten los negocios a la hora de una crisis es
ocultar la información, realmente esto puede empeorar la situación ya que al no
aclarar lo que realmente ocurrió puede hacer mas grande el problema e imparable
en un momento dado.
Otro error
que debes evitar es borrar los mensajes negativos, esto empeora la situación
por que el problema se hace más grande, ya que en vez de generar una solución
estas creando otro, ya que tu comunidad ya no tendrá la confianza y no podrás
conocer lo que realmente esta pasando.
Por lo tanto,
es importante que a la hora de una crisis no entres en pánico, ya que si
cuentas con un protocolo adecuado, podrás manejarla de la mejor manera y evitar
que esto progrese, generando confianza entre tu publico ya que podrás demostrar
que eres una empresa responsable.
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